МВР

ОД Пазарджик

 

МИНИСТЕРСТВО НА ВЪТРЕШНИТЕ РАБОТИ

ВЪТРЕШНИ ПРАВИЛА

ЗА ОРГАНИЗАЦИЯТА НА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ
НА ГРАЖДАНИТЕ И ЮРИДИЧЕСКИТЕ ЛИЦА
В МИНИСТЕРСТВОТО НА ВЪТРЕШНИТЕ РАБОТИ

/Утвърдени със Заповед № 3121з-760/23.07.2020г. на Министъра на вътрешните работи/

ГЛАВА ПЪРВА
ОБЩИ ПОЛОЖЕНИЯ

Чл. 1.(1) Вътрешните правила за организацията на административното обслужване на гражданите и юридическите лица в Министерството па вътрешните работи (Правилата) уреждат:

  1. взаимодействието между структурите в Министерството на вътрешните работи от общата и специализираната администрация и останалите структури по чл. 37 от Закона за Министерството на вътрешните работи (ЗМВР), които осъществяват административно обслужване, наричани по-нататък „структури/структурите“;
  2. организацията и взаимодействието на Звената за административно обслужване и Центровете за административно обслужване и последователността на извършваните от тях дейности;
  3. работния график на служителите, извършващи дейности по административно обслужване;
  4. реда за регистрация на подадените заявления/искания за предоставяне на административни услуги, жалби, протести, сигнали и предложения;
  5. извършването на периодичен анализ за необходимостта и/или ефективността от прилагането на картови плащания, внедряването и прилагането на различни начини за плащане, информирането и насърчаването на потребителите за използването им;
  6. прилаганите методи за обратна връзка и организацията за проучване, измерване и управление на удовлетвореността на потребителите;
  7. повишаване на квалификацията на служителите работещи по линия на административното обслужване;
  8. контрола на административното обслужване в Министерство на въгрешнизе

работи.

  1. Правилата имат за цел да повишат качеството на административното обслужване и да улесняз потребителите на административни услуги при получаване на информация относно извършваните услуги.
  2. Правилата се прилагат, доколкото в закон или подзаконов нормативен акт не е предвидено друго.
  3. Във връзка със спецификата на своята дейност ръководителите на структурите издават писмени указания (организационно-технологични правила).

Чл. 2. (1) Административното обслужване сс осъществява при спазване на следните общи принципи:

  1. равнопоставено отношение към всички потребители;
  2. осигуряване на пълна информация за актовете, административните услуги и действията, издавани и/или извършвани при осъществяване на административното обслужване;
  3. създаване и популяризиране на стандарти за качество на административното обслужване;
  4. координираност и взаимодействие с всички страни, заинтересовани от подобряване на административното обслужване;
  5. проучване, измерване и управление на удовлетвореността на потребителите веднъж годишно;
  6. осигуряване на различни форми и начини за заявяване на административни

    услуги;

  7. служебно събиране на информация и доказателствени средства;
  8. осигуряване на различни начини на плащане на дължимите такси или цени на услугите по банков и/или електронен път. с платежна карта и/или в брой.

(2) Предоставянето на електронни административни услуги се извършва в съответствие със Закона за електронното управление и Наредбата за общите изисквания към информационните системи, регистрите и електронните административни услуги, приета с Постановление № 3 на Министерския съвет от 09.01.2017 г., при спазване на следните принципи:

  1. намаляване на административната тежест за гражданите и бизнеса чрез предоставяне на възможностите за заявяване и получаване на административни услуги по електронен път:
  2. осигуряване на автоматизиран и непрекъснат процес по заявяване и заплащане на предоставяните електронни административни услуги;
  3. предоставяне на широк набор от доказали качеството си съвременни технически средства и технологии за подписване на електронни документи, което води до подобряване на сигурността на предлаг аните услуги;
  4. активно използване на възможността за еднократно събиране на данни чрез извличането им от съответните първични регистри.

Чл. 3. В Министерството на вътрешните работи сс създава организация за изследване и оповестяване на удовлетвореността на потребителите от административното обслужване.

Чл. 4. При осъществяване на административното обслужване Министерството на вътрешните работи се ръководи и използва добрите практики, посочени в годишните доклади за състоянието на администрацията по чл. 62. ал. 2 от Закона за администрацията.

Чл. 5. Административните услуги, предоставяни от Министерството па вътрешните работи, вписани в Регистъра на услугите и режимите, чрез Интегрираната информационна система на държавната администрация (ИИСДА), са публикувани в раздел ..Административни услуги“ на интернет страницата на МВР: www.mvr.bg.


Чл. 6. (1) При осъществяване по административно обслужване структурите осигуряват задължителната информация по чл. 16 от Наредбата за административното обслужване, приета с Постановление № 246 на Министерския съвет от 2006 г. (обнародвана в ДВ. бр. 78 от 2006 г.).

ГЛАВА ВТОРА

ОРГАНИЗАЦИЯ НА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ

Раздел I

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ МЕЖДУ СТРУКТУРИТЕ В МИНИСТЕРСТВОТО НА
ВЪТРЕШНИТЕ РАБОТИ ОТ ОБЩАТА И СПЕЦИАЛИЗИРАНАТА
АДМИНИСТРАЦИЯ И ОСТАНАЛИТЕ СТРУКТУРИ ПО ЧЛ. 37 ОТ ЗМВР, КОИТО
ОСЪЩЕСТВЯВАТ АДМИНИСТРАТИВНО ОБСЛУЖВАНЕ

Чл. 7. Дирекция ..Правно-нормативна дейност“:

  1. участва в работни групи за изготвянето на законопроекти и проекги на подзаконови нормативни актове от компетентността на министъра на вътрешните работи или на Министерския съвет във връзка с административно обслужване:
  2. изготвя становища по проекти на нормативни актове, предложени от структурите по чл. 37 от ЗМВР, които осъществяват административно обслужване;
  3. провежда процедурите по приемането или издаването на нормативни актове от компетентността на министъра на вътрешните работи или на Министерския съвет във връзка с административно обслужване.

Чл. 8. Дирекция ..Планиране и управление на бюджета":

  1. организира, координира и контролира процесите по планирането, съставянето, изпълнението и отчитането на бюджета на министерството;
  2. подпомага дейността на структурите при определяне на държавните такси;
  3. в рамките на своята компетентност подпомага разпоредителите с бюджет при процеса на въвеждане и прилагане на картови плащания;
  4. подпомага структурите при оценката на необходимостта и/или ефективността от прилагането на картови плащания и внедряването и прилагането на различни начини на плащане.

Чл. 9. Дирекция ..Координация и административно обслужване":

  1. координира структурите по повод предоставянето на информация, необходима за изготвянето на Годишния доклад за състоянието на администрацията, изготвян от администрацията на Министерски съвет;
  2. събира, обобщава и попълва информация, необходима за изготвянето на Годишния доклад за състоянието на администрацията, изготвян от администрацията на Министерски съвет, съгласно заповед на министъра на вътрешните работи;
  3. следи за сроковете, заложени при попълване на необходимата информация при изготвянето на годишния доклад за състоянието на администрацията;
  4. координира структурите по повод предоставянето на данни, които обобщава в годишен доклаа за оценка на удовлетвореността на потребителите за предходната качендарна година;
  5. създава организация за публикуване на доклада по т. 4 на интернет страницата на министерството:
  6. координира дейността на структурите по повод предоставянето на административни услуги с администрацията на Министерския съвет.

Чл. 10. Дирекция ..Човешки ресурси“:

  1. извършва периодични анализи на необходимостта от провеждане на обучения за подобряване на ефективността на служителите, осъществяващи административно обслужване;
  2. планира и организира провеждането на обучения на служителите, осъществяващи административно обслужване.

Чл. 11. Дирекция ..Комуникационни и информационни системи":

  1. поддържа, развива и внедрява комуникационните и информационни системи, необходими за осигуряване на функционирането и работоспособността на електронните услуги, предоставяни от Министерството на вътрешните работи, включително и по отношение на начините на плащане:
  2. организира, координира и контролира изграждането и поддръжката на порталите на МВР, чрез които се предоставят електронни административни услуги:
  3. осигурява достъп до интернет и услуги в интернет за структурите;
  4. оказва методическа помощ на структурите по чл. 37 от ЗМВР. които осъществяват административно обслужване по използването на Системата за сигурно електронно връчване, администрирана и поддържана от Държавна агенция „Електронно управление":
  5. извършва администриране и осигуряване на достъп на структурите до данни от централни регистри, чрез използването на клиентско приложение за достъп до системата за междурегистров обмен “RegiX’".

Чл. 12. Дирекция „Управление на собствеността и социални дейности" организира и отговаря за материално-техническото осигуряване на структурите в рамките на осигурените финансови средства.

Чл. 13. (1) Главна дирекция ..Национална полиция". Главна дирекция „Пожарна безопасност и защита на населението", дирекция „Миграция" и дирекция „Български документи за самоличност" организират и осъществяват административно обслужване по направление на дейност.

  1. Ръководителите на структури по ал. 1 за предоставяните пряко административни услуги утвърждават приложение към Хартата на клиента съгласно чл. 27. ал. 2.
  2. Ръководителите на структури по ал. 1 изготвят годишен доклад за оценка на удовлетвореността на потребителите за предходната календарна година за пряко извършваните от тях услуги. Докладът се базира на основата на извършени проучвания, съгласно Приложение № 2 към Решение № 246 на Министерския съвет от 2020 г.

Чл. 14. (1) Областните дирекции на Министерството на вътрешните работи и Столична дирекция на вътрешните работи организират и осъществяват административно обслужване на териториален принцип.

(2) Ръководителите на структури по ал. 1:

  1. утвърждават приложение към Хартата на клиента съгласно чл. 27. ал. 2;
  2. създават организация за осигуряване на необходимата информация за административното обслу жване на съответната територия:
  3. отговарят за обучението на служителите, извършващи дейност по административно обслужване:
  4. извършват периодичен анализ за необходимостта и/или ефективността от прилагането на картови плащания, информирането и насърчаването на потребителите за използването им и за извършването на контрол на тези дейности:
  5. изготвят годишен доклад за оценка на удовлетвореността на потребителите за предходната календарна година. Докладът се базира ма основата на извършени проучвания, съгласно 11риложснис № 2 към Решение № 246 на Министерския съвет от 2020 г.

Раздел II

МЕТОДИЧЕСКО РЪКОВОДСТВО И КОНТРОЛ

Чл. 15. Методическото ръководство и контрол на административното обслужване на гражданите и юридическите лица се осъществява от дирекциите по чл. 13, които:

  1. обезпечават общата организация на административно обслужване по направление на дейност, като издават методически указания за извършване на административни услуги;
  2. разработват и предлагат за издаване или приемане необходимите нормативни актове по съответното направление на дейност:
  3. следят за промените в нормативните актове и създават организация за прилагането им;
  4. разработват необходимите за осъществяване на дейността образци на бланки и документи;
  5. изготвят предложения за видовете и размера на държавните такси, които се събират във връзка с предоставянето на административни услуги;
  6. осигуряват необходимата информация за административното обслужване съгласно глава втора, раздел трети от Наредбата за административното обслужване;
  7. извършват периодичен анализ за необходимосгга и/или ефективността от прилагането на картови плащания, внедряването и прилагането на различни начини за плащане и за извършването на контрол на тези дейности:
  8. издават указания до териториалните звена за измерване удовлетвореността на потребителите съгласно Приложение № 2 към Решение № 246 на Министерския съвет от 2020 г.;
  9. дават указания на териториалните звена относно обучението на служителите по направление на дейност;
  10. осъществяват планов контрол и извършват проверки по конкретни сигнали по отношение на териториалните звена по направление на дейност.

Чл. 16. Ръководителите на структури по чл. 13:

  1. при необходимост дават указания на териториалните звена относно съдържание на Хартата на клиента, в което информацията е съобразена със спецификата на съответното направление на дейност:
  2. отговарят за обучението на служителите, които предоставят пряко административни услуги в съответната структура.

Раздел III

ОРГАНИЗАЦИЯ И ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ НА ЗВЕНАТА ЗА АДМИНИСТРАТИВНО
ОБСЛУЖВАНЕ И ЦЕНТРОВЕТЕ ЗА АДМИНИСТРАТИВНО ОБСЛУЖВАНЕ И
ПОСЛЕДОВАТЕЛНОСТТА НА ИЗВЪРШВАНИТЕ ОТ ТЯХ ДЕЙНОСТИ

Чл. 17. Служителят/служителите в Звената за административно обслужване извършват дейности по административно обслужване с оглед функционалната им компетентност, като:

  1. отговарят на запитвания и предоставят информация за административните услуги и насочват въпросите до звената в съответната структура, както и към други административни органи, когато въпросите са от тяхна компетентност;
  2. разясняват изискванията, на които трябва да отговарят заявлението или искането за извършване на административната услуга, жалбата, протеста, сигнала или предложението, съгласно установения в нормативните актове ред;
  3. разясняват начина на плащане, като насърчават плащането с платежна карта чрез терминални устройства ПОС в случаите на осигурена възможност за картови плащания;
  4. приемат и регистрират заявления/искания за предоставяне на административни услуги, жалби и протести, сигнали и предложения;
  5. проверяват пълнотата на документацията по всяко заявление/искане за предоставяне на административна услуга;
  6. насочват по компетентност подадените заявления, искания, жалби, протести, сигнали и предложения;
  7. предоставят информация за хода на работата по преписката;
  8. предоставят информация на потребителите за издаваните актове и предоставяните услуги при осъществяване на административното обслужване;
  9. предоставят по установения ред исканите документи, включително издадените индивидуални административни актове и други документи, данни и информация, които са резултат от осъществено административно обслужване;
  10. осъществяват контакт с приемните за предложения и сигнали, когато са създадени такива, както и със звената, работещи експертно по преписките, образувани по заявления/искания за осъществяване на административно обслужване, и но преписките, образувани въз основа на сигнали или предложения;
  11. изпълняват функциите на посредник при заявяване, заплащане и получаване на електронни административни услуги по реда на Наредбата за общите изисквания към информационните системи, регистрите и електронните административни услуги;
  12. приемат и регистрират заявления, искания, жалби, протести, сигнали и предложения, подадени по надлежния ред от физически и/или юридически лица.

Чл. 18. Организацията на работата с предложения и сигнали се извършва в съответствие с Административнопроцесуалния кодекс и утвърдени от министъра на вътрешните работи правила.

Чл. 19. Предоставянето на достъп до обществена информация се извършва в съответствие със Закона за достъп до обществена информация и утвърдените от министъра на вътрешните работи правила.


Чл. 20. Обработването на лични данни се извършва в съответствие с Регламент (ЕС) 2016/679 на Европейския парламент и на Съвета от 27.04.2016 г. относно защитата на физическите лица във връзка с обработването на лични данни и относно свободното движение на такива и за отмяна на Директива 95/46/ЕО, Закона за защита на личните данни и утвърдените от министъра на вътрешните работи правила.

Чл. 21. Срокът за обработване и отговор на запитвания от общ характер, които информират и консултират потребителите по въпроси от общ характер, е до 5 работни дни, ако запитванията са постъпили по пощата или по електронната поща, и веднага, или не по- късно от 20 минути, ако запитванията са устни, постъпили са на място, по телефон или чрез друг осигурен от съответната структура онлайн комуникационен канал.

Чл. 22. (1) Заявления/искания, жалби, протести, предложения и сигнали, отправени устно, се отразяват в двустранно подписан протокол (Приложение №1), който се попълва от приемащия служител.

(2) Протоколът по ал. 1 се регистрира и става неразделна част ог преписката.

Чл. 23. (1) Заявления/искания за осъществяване на административно обслужване, сигнали, предложения и жапби се подават чрез Центъра за административно обслужване.

  1. Постъпилите заявления/искания за извършване на административни услуги, жалби, предложения, сигнали и протести се регистрират в автоматизираната информационна система, независимо от начина на тяхното подаване.
  2. В случаите, когато в края на обявеното работно време в служебните помещения има потребители, тяхното обслужване продължава след приключване на обявеното работно време, но не повече от два астрономически часа.

Чл. 24. (1) Работният график на служителите, осъществяващи дейности по административно обслужване, се утвърждава от съответните ръководители на структури.

(2) При необходимост ръководителят по ал. 1 може да променя утвърдения работен график, за което своевременно уведомява служителите.

Чл. 25. При служебна необходимост и с цел осъществяване на качествено административно обслужване ръководителите на структури могат временно да пренасочват определени от тях служители в рамките на съответната структура.

ГЛАВА ТРЕТА

ОЦЕНКА НА КАЧЕСТВОТО НА АДМИНИСТРАТИВНО ОБСЛУЖВАНЕ
И ОБРАТНА ВРЪЗКА С ПОТРЕБИТЕЛИТЕ

Чл. 26. Административното обслужване в Министерството на вътрешните работи се осъществява при спазване на общи и собствени стандарти за качество, посочени в Хартата на клиента.

Чл. 27. (1) В Министерството на вътрешните работи се утвърждава обща Харта на клиента, задължителна за всички структури.

(2) Ръководителите на структури, които извършват административни услуги, към общата Харта на клиента по ал. 1 утвърждават приложение, в което се посочват собствени

7


стандарти и се добавя информация, съобразени със спецификата на дейността и територията (достъпност с обществен транспорт, контакти за подаване на сигнали, предложения и жалби, длъжностно лице, към което могат да се обърнат потребителите при проблем при заявяване на услуга в Центъра за административно обслужване, адрес и телефон за връзка и други).

Чл. 28. (1) Обратната връзка при оценка на качеството на административното обслужване се осъществява чрез следните методи:

  1. извършване на анкетни проучвания;
  2. провеждане на консултации със служителите;
  3. извършване на наблюдения по метода „таен клиент'4;
  4. анализ на сигнали, предложения, жалби и похвали;
  5. анализ на медийни публикации.

(2) По преценка на ръководителите на структури могат да използват и прилагат методите по чл. 24, ал. 2, т. 6-11 от Наредбата за административното обслужване.

Чл. 29. (I) Ръководителите на структури създават организация за:

  1. периодично изследване и анализиране на резултатите от обратната връзка от потребителите и изготвят годишен доклад за удовлетвореността на потребителите;
  2. планират и прилагат мерки за подобряване на качеството на административно обслужване с цел повишаване удовлетвореността на потребителите.

(2) Изследванията по ал. 1, т. 1 се извършват съгласно Приложение № 2 от Решение № 246 на Министерския съвет от 2020 г.

Чл. 30. (1) Ежегодно, до 15 февруари ръководителите на структури изпращат в дирекция ..Координация и административно обслужване44 докладите по чл. 13. ал. 3 и чл. 14. ал. 2, т. 5.

  1. Ежегодно до 1 април дирекция „Координация и административно обслужване“ изготвя обобщен доклад за удовлетвореността на потребителите за предходната календарна година.
  2. Докладът по ал. 2 се публикува на интернет страницата на МВР.

ГЛАВА ЧЕТВЪРТА

КОНТРОЛ НА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ

Чл. 31. Контролната дейност във връзка с предоставянето на административни услуги обхваща извършването на проверки за точното спазване на определените срокове, резултати и качество на административното обслужване.

Чл. 32. (1) Дейността по контрол се осъществява от:

  1. главния секретар:
  2. административния секретар;
  3. директори на дирекции по чл. 37 от ЗМВР. които осъществяват административно обслужване;
  4. началници на отдели/сектори/групи, които осъществяват административно обслужване.

(2) Контрол може да се осъществява и от страна на потребителите на

административни услуги, чрез извършването на справки за движението на преписките лично

8

в Центровете за административно обслужване, както и чрез подаване на жалба относно качеството на административното обслужване.

  1. Сроковете за предоставяне на съответната административна услуга се определят от съответния нормативен акт.
  2. Сроковете за предоставянето на административни услуги се изчисляват съобразно Админнстративнопроцесуалния кодекс, освен ако в друг нормативен акт не е установен различен срок.
  3. При възникване на обективни обстоятелства, възпрепятстващи предоставянето на административни услуги в срок. когато той не е нормативно определен, същият може да бъде удължен, като това се отразява в Автоматизираната информационна система „Документооборот“.

Чл. 33. (1) Ръководителите на структури или определени от тях лица упражняват контрол по повод административното обслужване и спазване на нормативните актове.

  1. Контролът на административното обслужване се извършва:
  1. периодично;
  2. планово;
  3. внезапно.
  1. Контролът на административното обслужване се извършва съобразно в съответствие с нормативните актове, методологии и указания на Министерския съвет.

Заключителни разпоредби

§ I. Вътрешните правила за организацията на административното обслужване в Министерството на въгрешните работи се издават на основание чл. 1. ал. 2 от Наредбата за административното обслужване, приета с Постановление № 246 на Министерския съвет от 2006 г. (обнародвана в ДВ. бр. 78 от 2006 г.).

§ 2. Общата организация за изпълнението на Вътрешните правила и контрола по прилагането им се осъществява от главния секретар и административния секретар на МВР съгласно функционалната им компетентност.

§ 3. Изменения и допълнения на Вътрешните правила за организацията на административното обслужване в Министерството на вътрешните работи се извършват но реда на приемането им.

Заповед на Министъра на ВР -8121з-760

Вътрешни правила