Годишен доклад за оценка на удоволетвореността на потребителите на дирекция "Миграция"-МВР за периода от 01.01.2025г. до 31.12.2025г.
МИНИСТЕРСТВО НА ВЪТРЕШНИТЕ РАБОТИ
ДИРЕКЦИЯ „МИГРАЦИЯ”
ГОДИШЕН ДОКЛАД
за оценка на удоволетвореността на потребителите
на дирекция „Миграция“-МВР за периода от 01.01.2025 г. до 31.12.2025 г.
В съответствие с Методологията за измерване и управление удовлетвореността на потребителите, приета с Решение на МС № 246/10.04.2020 г. и с оглед предвидените в Наредбата за административното обслужване методи за обратна връзка с потребителите, дирекция „Миграция“-МВР провежда анкета за проучване на удовлетвореността от административното обслужване с гражданите, които са посетили дирекцията и на които са предоставени административни услуги.
За по- добро обслужване на гражданите с цел подобряване на предоставяните от дирекцията административни услуги и при отчитане на спецификите на своите функционални задачи по закон Дирекция „Миграция“- МВР е изготвила анкетна карта. Част от въпросите в картата кореспондират с въпросите от единната анкетна карта, публикувана на интернет- страницата на МВР. Изготвената от дирекция „Миграция“ – МВР анкета е изпратена и на отдел/сектор/групи „Миграция“ при СДВР и ОДМВР с изрични указания за предоставянето й на потребителите на услуги в страната. На посетителите в залата за обслужване на клиенти, на гишетата на дирекция „Миграция“ – МВР се предоставят и двете анкетни карти.
Анализът на удовлетвореността на потребителите, обслужвани на 7-те гишета на дирекция „Миграция“ за административно обслужване на граждани на трети страни и на граждани на ЕС и членове на техните семейства, показва много добро или добро ниво на предоставяната услуга, въпреки че Дирекция „Миграция“- МВР не разполага с допълнително помещение за изчакване и поради ограничения брой на лицата, които могат едновременно да бъдат обслужени на гишетата на дирекцията, в определени периоди е възможно да има струпване на хора и чакане на опашка. В Центъра за административно обслужване /ЦАО/ на дирекция „Миграция“- МВР е въведена автоматизирана информационна система за управление на опашките, с което значително е подобрено административното обслужване. Гражданите сами избират и въвеждат в системата заявка за исканата услуга и следят генерираните от машината номера на информационните табла. Служителите на дирекцията, които отговарят за реда в залата на ЦАО, непрекъснато съдействат на посетителите за коректно заявяване на исканата услуга и ги насочват към избраните гишета.
В дирекция „Миграция“ са постъпили 56 попълнени анкетни карти - 86% от анкетираните граждани са получили точна и ясна информация, 82 % от тях са доволни от административното обслужване. Малка част от гражданите са чакали повече от 20 минути за предоставяне на административна услуга, което потвърждава ефективността на въведената автоматизирана информационна система за управление на опашките. В дирекцията са постъпили /поставени в кутията за анкетни карти на гишетата за административно обслужване/ 19 писмени похвали за работата на служителите на дирекцията и предоставените административни услуги.
Попълването на анкетата от гражданите на гише се извършва доброволно, след покана от страна на служителите, като попълнената анкета се поставя в кутия, оставена на разположение за целите на проучването. През 2025 г. сравнително малък брой граждани, са пожелали да попълнят анкетата на гише. Най-често причина да не бъдат попълвани анкетите е липса на време. Голяма част от попълнилите анкетата граждани считат, че е осигурена достатъчно информация за предлаганите от Дирекция „Миграция“- МВР услуги.
Анализът на информацията от попълнените анкетните карти, показва, че по-голяма част от гражданите са ползвали общодостъпната информация в Интернет и на официалния сайт на дирекцията. Предвид изчерпателната информация, която служителите предоставят чрез посочените на интернет страницата на дирекцията телефони, се е увеличил броят на лицата, които са предпочели да получат исканата информация по телефона. По- голяма част от гражданите, попълнили анкетата нямат забележки от административното обслужване. Анкетираните, които са изразили недоволство от административното обслужване, са формирали своето мнение от това, че са чакали продължително време извън залата за обслужване и предлагат да бъде предоставена възможност за записване на час и да се обособи самостоятелно гише за предоставяне на информация. Предложенията на гражданите са анализирани и са оценени като полезни, но към момента поради съществуващите условия някои от тях все още не са осъществени. Увеличи се техниката, с която разполагат служителите на гише, като непрекъснато се подобрява нейното качество.
В повечето случаи гражданите предпочитат да се информират за предоставяните от дирекцията услуги на място и от интернет страницата. В тази връзка служителите на гише се стараят да предоставена изчерпателна информация по зададените към тях въпроси, а данните за предоставяните административни услуги, съдържащи се в „Интегрираната информационна система на държавната администрация“, както и информацията в съответните рубрики на официалния сайт на дирекция „Миграция“- МВР се актуализират своевременно.
Въпреки увеличения поток от запитвания от граждани по електронна поща до дирекция „Миграция“-МВР, в отговорите до тях се предоставя изчерпателна информация по конкретните запитвания.
През 2025 г. са постъпили 19 благодарствени обръщения към служителите на дирекцията. Изрично е обърнато внимание на проявеното разбиране, професионализъм и положени усилия. Регулярно се получават благодарности от граждани за предоставена изчерпателна информация по зададените от тях въпроси.
Продължава възприетата практика в дирекция „Миграция“ - МВР да се осъществява ежедневен контрол върху дейността на служителите, работещи в залата за административно обслужване на гражданите.
Своевременно се актуализира информацията за предоставяните административни услуги, съдържащи се в „Интегрираната информационна система на държавната администрация“, както и информацията в съответните рубрики на официалния сайт на дирекция „Миграция“- МВР. В изпълнение на разпоредбите на Наредбата за административно обслужване, всички служители с отношение по въпросите, касаещи административното обслужване на чужденците и гражданите на ЕС, са запознати с изискванията, предвидени в нея, и по-специално със задължението им да се отнасят вежливо с гражданите.
В резултат на направения анализ на резултатите от проведената анкета сред потребителите, дадените оценки за административното обслужване от гражданите и отправените препоръки, достигнахме до следните изводи:
Подобряването на качеството на административното обслужване и повишаването на удоволетвореността на потребителите са взаимно свързани, като изискват постоянното наблюдение на процесите, съпътстващи работата с граждани.
По тези съображения считаме, че следва да продължи прилагането на така утвърдените добри практики на проследяване на развиващите се процеси при обслужване на гражданите, като им се осигурява нужната актуална информация на всички места, в които се предоставят услуги на гражданите на трети страни и на гражданите на ЕС и на членовете на техните семейства, както и да продължи прилагането на задължителните и препоръчителните методи за измерване и управление на удоволетвореността на потребителите и изготвянето на регулярни анализи на изразените мнения на граждани в единните анкетни карти, публикувани в интернет- страниците на МВР и на дирекцията.