3 Април 2020
Или как психологическите изследвания могат да помогнат на здравните експерти в публичната комуникация по време на епидемии
Човешките оценки и възприятия на риска в ситуация на криза са силно повлияни от емоциите, поради което взетите решения и последващите ги действия могат да имат характера на свръхреакция, както и на подценяване. Подобни неадекватни на ситуацията реакции могат да доведат до нови, допълнителни проблеми на фона на една текуща криза. За да се гарантира, че действията отговарят на нуждите, данните от психологически изследвания могат да са полезни на здравните власти да съобщават реалните нива на риск на обществеността, така че да не предизвикат паника, но и опасността да бъде вярно разбрана от хората.
Представям ви някой от откритията на проф. Пол Словик от Университета в Орегон и екипът му, които изучават как хората възприемат и оценяват риска и по какъв начин вземат решения в ситуации на висок риск.
Новите заплахи винаги провокират тревожност
Изследванията показват, че различните заплахи натискат различни психологически „бутони“. Нови, екзотични заплахи, напр. като ебола, „птичи грип“, и настоящата - коронавирус повишават нивата на тревожност много по-високо от по-познатите заплахи /обикновения грип/. Тази реакция може да има връзка с нашата амигдала / част от мозъка/, която според изследванията играе роля както за детекция на новата информация, така и за преработката на страха. В един скорошен експеримент, психолози от Университета на Уисконсин - Милуоки установяват, че активността в амигдалата рязко се увеличава, когато участниците в експеримента разглеждат непознати за тях цветя, като непосредствено преди това те разглеждали снимки на познати змии и активността на амигдалата е останала нормална.
Този резултат обяснява и защо хората често реагират недостатъчно силно на познати заплахи. Пример за това е сезонният грип, от който боледува до 20 процента от населението годишно и който убива хиляди хора.
Наличието на непосредствен опит на човека с дадена болест също е фактор. Тъй като повечето хора безпроблемно преболедуват сезонния грип, те нямат опасения по отношение на него. Болестите, които са познати, но с които хората нямат пряк опит, също се възприемат като по-слабо рискови от новите заплахи.Тъй като много болести като коклюш и варицела, не се разпространявали масово от поколения, съвременното общество не е преживяло риска, свързан с тях. Затова е нереално да се очаква хората да предприемат действия за защита срещу риск, който е невидим, т.е. не се възприема.
Чувството за непосредствен риск е това, което кара хората да се задействат и да предприемат превантивни мерки срещу заразяване, казва проф. Словик. След грипната пандемия от H1N1 през 2009 г. например, изследванията разгледаха причините, поради които хората избират или отказват да се ваксинират. Анализът показа, че възприемането на личен риск е най-важният фактор за решението на човек да се ваксинира, последван от социалния натиск и миналия опит с болестта.
Рамкиране на риска, намаляване на паниката
Навременната и регулярна информация от източник, възприеман като достоверен, е от съществено значение за овладяване на страха по време на епидемия. Правителствата имат тежката задача да обясняват риска и да кажат на хората как да действат, без същевременно да предизвикат паника.
Формулата за добрата кризисна комуникация е следната: определете няколко най-важни неща, които хората трябва да знаят, и измислете как да ги обясните на ясен, будещ доверие език.
Ключова е ролята на медиите по отношение количество на подаваната информация и съдържание на посланията. Хиперболизирания образ, който много медии създават на кризите допълнително изостря ситуацията. Съвременното медийно отразяване на епидемиите позволява на хората да формират усещането за съвсем близко, даже интимно преживяване със заплахата, без изобщо да са се срещали с нея /ако е напр. в другия край на света/ Въпреки, че подобно преживяване е напълно имагинерно, т.е. случва се в ума ни, докато си представяме как можем да се разболеем, ние сме склонни да реагираме на заплахата като непосредствена.
Нерядко медиите имат склонността да намират и да популяризират отклоняващото се, а не нормалното поведение, което помага да се насажда и увековечава митът, че хората „по природа“ са склонни да реагират на криза с паника. И това да изглежда все по –нормално.
Но медиите могат да бъдат и съюзници, когато разпространяват точна и полезна информация. По време на грипната пандемия от H1N1 през 2009 г. например шведските медии се фокусират върху това, което хората могат да направят, за да се защитят. Този подход е особено важен за тази част от хората, които са по- уязвими към стрес и тревожност, сочат изследвания. Те установяват, че хората, които в най малка степен могат да понасят несигурността, са изпитали най-голяма тревожност по време на пандемията. Такива хора е малко вероятно да вярват, че могат да направят нещо, за да се защитят и си струват усилията да бъдат подкрепени все пак да го направят. ( Британски журнал по здравна психология, 2014 г.).
Експертите се обединяват около това, че препоръчването на хората на конкретни, подробни, алгоритмизирани действия, които трябва да предприемат, може да помогне за намаляване на паниката и свръхреакцията, когато се появи нова заплаха. Когато преди няколко години редица училища в Тексас се изправят пред заплаха от бактериална инфекция, изследователи съветват местните здравни служители да обяснят, стъпка по стъпка, на децата как да измият добре ръцете си, така че процедурата да наподобява ритуал и да с е закрепи в ежедневието им.
От голямо значение се оказва начина, по който се подават посланията за действия при криза. Когато кажете на хората, че могат да се защитят просто като мият ръцете си, това може да им изглежда първоначално катонесериозно и неадекватно действие. Трудно е да се повярва, че може противодействието да е толкова просто.
Затова кризисните съобщения може да са по-полезни, когато се доставят и в креативни формати. Инфографиката и визуалните изображения са много мощни инструменти. В съвременния дигитализиран свят хората реагират много повече на визуални стимули и почти никак на текстови съобщения. Затова не можем просто да казваме на хората неща - трябва да ги покажем. Когато хората използват по-примитивната част от мозъка си/ а това се случва по време на остра криза/, визуалните изображения са по-мощни от инструменти от по-висок ред, включително езика.
Важно е също така съдържанието и тонът на комуникациите да съответстват на целевата аудитория.
Обикновено изследователите, както и служителите в общественото здравеопазване предполагат, че другите хора ще бъдат убедени от същите доказателства, които убеждават тях самите. В действителност обаче това не е така, обикновено фактите трябва да бъдат обяснени по различен начин пред широката аудитория. Опитът показва, всяка информация може да бъде добре обяснена и разбрана, ако начинът на подаването й бъде съобразен с аудиторията, и това е което прави добрият комуникатор."
Правилният начин включва да се комуникира това, което хората трябва да знаят, за сметка на това, което е хубаво да знаят; да се изразява риска в цифри - „има 30 процента вероятност за дъжд“, да се напомни на хората за възможната цена от изчакването за още доказателства. Съобщенията също трябва да бъдат тествани предварително на специално подбрана група хора, за да се открият и отстранят евентуални недоразумения и погрешно разбиране.
Кризисната комуникация е особено ефективна и убедителна, според изследвания на проф. Фишхоф, когато комуникаторите назовават честно основните източници на несигурност, които произтичат от ситуацията. Когато даваме приоритет на откровеността и непосредствеността в своите комуникации, това повишава доверието към това, което казваме.
Темата за кризисната комуникация е широко изследвана и резултатите от тези изследвания са масово прилагани в ситуации на нужда, най вече в САЩ. Завършвам с цитат на проф. Рейнолдс, за рисковете от прекаляване: „Мисля, че психолозите, работещи в сферата на рисковата комуникация, осъзнават, че имаме прекалено голям контрол чрез съобщенията си. Трябва да се отдръпнем и да позволим на хората да преживяват силните си емоции и дори да направят някои погрешни стъпки, стига едновременно с това да работим, за да им помогнем да вземат добре информирани решения, които в крайна сметка да защитят тях и хората около тях.“