Анкетна карта

ГОДИШЕН ДОКЛАД

за резултатите от проучване и измерване на удовлетвореността на потребителите на административни услуги, предоставяни от РДПБЗН-Плевен през 2023 г.

Една извършваните дейности от Регионална дирекция „Пожарна безопасност и защита на населението“ – Плевен (РДПБЗН-Плевен), съгласно Наредбата за административно обслужване (Приета с ПМС № 246/13.09.2006 г.) (Наредбата) е административното обслужване на физически и юридически лица. В изпълнение на Наредбата, РДПБЗН-Плевен в дейността си за предоставяне административни услуги е длъжна да осигури и различни начини за осъществяване на обратна връзка с потребителите, с цел постигане на по-добра удовлетвореност от тяхна страна. 

През 2023 г. всички 7 бр. районни служби (РСПБЗН) км РДПБЗН-Плевен са проверени от служители на ръководни и експертни длъжности за изпълнение на изискванията за административно обслужване. Не са констатирани съществени нарушения и може да се направи извода, че административното обслужване е на добро ниво.

Средствата за обратна връзка се използват и за проучване и измерване на удовлетвореността на потребителите от предоставяните административни услуги, което съгласно чл. 24 от Наредбата за административното обслужване се извършва периодично при използване и прилагане на методи за обратна връзка.

В РДПБЗН-Плевен, за изпълнение на Наредбата и съгласно утвърдени Вътрешни правила за организацията на административното обслужване, се използват различни методи за обратна връзка и за измерване на удовлетвореността на потребителите на административни услуги, както следва:

1. Анкетна карта на МВР, до която потребителите на административни услуги имат свободен достъп в центровете за административно обслужване, както и на интернет страницата на дирекцията. Проучването е насочено към всички потребители на услуги в РДПБЗН-Плевен и е на доброволен принцип за участие. В центровете за административно обслужване са осигурени и кутии за анкетни карти.

   Изготвената анкетна карта, предоставя възможност за оценка на административното обслужване и изразяване на впечатления, наблюдения и предложения. Анкетираният потребител на административни услуги, по свое желание може да я предаде на служител от РДПБЗН-Плевен или да я постави в кутиите за анкетни карти в РДПБЗН-Плевен и в районните служби на дирекцията. Картата е анонимна и не дава възможност за идентифициране на подателя, освен ако той сам не се е легитимирал.

   През 2023 г. попълнените анкетни карти са 81 бр., при предоставени 556 бр. административни услуги или около 16% от общия брой потребители на административни услуги за попълнили анкетна карта.

   За сравнение:

• през 2022 г. попълнените анкетни карти са били 88 бр., при предоставени 446 бр. . административни услуги;
• през 2021 г. отново всеки пети от потребителите на административни услуги в РСПБЗН и РДПБЗН-Плевен е изразил мнение. Общо попълнените анкетните карти са били 60 бр., при предоставени 292 броя услуги;
• през 2020 г. от РДПБЗН-Плевен са предоставени общо 479 броя административни услуги, а попълнените анкетните карти са били 50 бр., т.е. един от всеки десет потребители е споделил мнение;
• през 2019 г. при предоставени 353 броя административни услуги анкетни карти са попълнили 37 човека. За годината отново един от десет потребители е споделил мнение.

  При извършен преглед на попълнените анкетни карти се установиха следните данни:

• На въпроса „Знаете ли, че в Портала за електронни административни услуги на МВР, може да извършите справки и заявите електронни услуги?“ 95 % от потребителите са отговорили отрицателно. Изводът, които може да се отчете, е че продължава тенденцията да се предпочита подаване на заявки за административни услуги на хартия и на място в ЦАО.
• Относно получаването на точна и разбираема информация за административните услуги и административното обслужване, от интернет страницата на МВР, Административния регистър или обявените телефони за връзка преобладават отговорите „Да“ и „По-скоро да“. Общата оценка е, че информацията за услугите е лесна за намиране.
• При всички попълнени анкетни карти за потребителите не се е наложило изчакване повече от 20 минути.
• Любезно отношение от служителите, извършващи административни услуги е отразено във всяка анкета.
• „Да“ и „По-скоро да“ са всички отговори на въпроса „Доволни ли сте от предоставеното Ви административно обслужване?“.
• Не са споделени предложения за подобряване на административното обслужване.
• В 10% от попълнете анкетни карти има мнения за компетентност, отзивчивост и професионализъм на служителите.

  С цел подобряване на обслужването на гражданите и институциите, в деловодството на РДПБЗН-Плевен е осигурена възможност за плащане чрез ПОС терминално устройство на услуги по тарифа № 4 и др. Плащанията, които се извършват чрез ПОС в РДПБЗН-Плевен са основно за услугите: „Издаване на удостоверение за възникнало произшествие“ и „Издаване на становищата за съответствие на инвестиционен проект с правилата и нормите за пожарна безопасност“. Устройството е предоставено за ползване с договор от 21.02.2019 г. и по данни от финансовото звено на РДПБЗН-Плевен броя на транзакциите е както следва: за 2023 г. – 162 бр.; за 2022 г. – 107 бр.; за 2021 г. – 46 бр. и за 2020 г. – 73 бр. Налице е над 50% увеличение на плащанията през 2023 г. спрямо предходната година, а за разглеждания период налице е тенденция за нарастване на броя на извършваните транзакции.

1. През 2023 г. са проведени консултативни срещи със служителите, заемащи ръководни и изпълнителски длъжности за прилагане на метода за обратна връзка, съгласно чл. 24, ал. 2, т. 2 от Наредбата. За проведените срещи са изготвени два броя протоколи. Обсъждана е нормативната уредба, най-често задавани въпроси от потребителина административни услуги и различни методи за подобряване на административното обслужване. Отбелязана е тенденция в увеличаване на броя на потребители в ЦАО спрямо предходната година.
2. За прилагането на методът „таен клиент“ през 2023 г. по телефони, обявени на интернет страницата на администрацията на 5 бр. от РСПБЗН са направени обаждания от служител РДПБЗН-Плевен, за което са попълнени анкетни карти с резултати от събираната информация.
3. Предложения, жалби и сигнали, подадени по поща, телефон, факс, електронна поща илилично, които се обработват съгласно утвърдени вътрешни правила, като през 2023 г. не са постъпвали такива, касаещи качеството на административното обслужване;
4. За 2023 г. в РДПБЗН-Плевен не е получавана информация за медийни публикации в местни регионални медии или социални мрежи, свързани с административното обслужване в структурата.
5. Информацията по повод административното обслужване в РДПБЗН-Плевен и РСПБЗН, включително обявено приемно време за прием на граждани и организации е налична и се актуализира в раздел „Пожарна безопасност и запита на населението“ на интернет страницата на ОД на МВР-Плевен.
6. В пощенските кутии за предложения и сигнали на РДПБЗН-Плевен и РСПБЗН за 2023 г. не са постъпили сигнали, предложения, жалби и протести, във връзка с административното обслужване.

                     За измерване на удовлетвореността на потребителите се използват така посочените средства за обратна връзка, на които се извършва анализ, с цел предприемане на действия по подобряване на административното обслужване в РДПНЗН-Плевен.

                     На база на анализ на данните за 2023 г., съпоставени с тези за 2022 г., 2021 г., 2020 г. и 2019 г. може да се направят следните изводи: 

1. От прилагането на посочените методи за оценка на мненията на граждани и организации, изразените мнения на потребителите на административни услуги може да се направи заключение, че създадената в РДПБЗН-Плевен организация за административно обслужване е на добро ниво;
2. Спрямо предходната година 2023 г. има на лице е запазване на относителния брой потребители на административни услуги, попълнили анкетни карти, като се запазва процентното съотношение на попълнилите анкети, от общия брой потребители;
3. Нивото на удовлетвореност от административното обслужване от потребителите на услуги за 2023 г., както и през предходните три години е добро;
4. При направена съпоставка с попълнените анкетни карти е видно, че потребителите проявяват слаба активност да дават допълнителна оценка на обслужването;
5. Няма данни за предлагане на финансови или материални облаги на служители, във връзка с административното обслужване през 2023 г., както иза предходните 2022 г., 2021 г., 2020 г. и 2019 г.

За постигане по-обективна оценка на качеството на административното обслужване през 2024 г., в РДПБЗН-Плевен ще продължи подхода при получаването на резултата от административните услуги да се предоставя и анкетна карта на потребителите.

С цел подобряване нивото на обслужване и повишаване удовлетвореността и през 2024 г. в РДПБЗН-Плевен ще бъдат търсени и анализирани мненията на потребителите на административни услуги, а резултатите и предприетите действия ще се оповестяват по подходящ начин.